Verandermanager / Projectleider dienstverlening

Opdrachtgever Gemeente Barneveld
Locatie Barneveld
Uren 24
Duur opdracht 1-5 tot 31-12
Tarief 85-100
ContactpersoonJan Martin Monster
E-mailj.monster@daerom.nl
Telefoon06-81054382
Reactietermijntot 13 april 2021

Omschrijving

Om invulling te geven aan het dienstverleningsconcept van de gemeente Barneveld – Blij met Barneveld – is de gemeente op zoek naar een projectleider/verbinder die een bijdrage kan leveren aan twee projecten

  1. Kern van de Zaak
    Dit project is verantwoordelijk voor het gemeentebreed implementeren van zaakgericht werken.
  2. Omnichanel bereikbaarheid
    Dit project staat voor het versterken van de omnichannel bereikbaarheid van de gemeente (receptie/balie/telefonie/e-mail/website/live chat).

De bijdrage die we van de verbinder/projectleider verwachten richt zich voor Kern van Zaak op het vormgeven van de adoptie van zaakgericht werken binnen Barneveld.  Dit betekent

  • Het dienstverleningsconcept – samen met het projectteam en het programma dienstverlening – binnen Barneveld uitdragen
  • Zaakgericht werken – samen met de projectmanager – positioneren
  • Participeren in de klantreizen en de betekenis voor de inrichting van de processen en inrichting van het zaaksysteem
  • Ondersteunen van de implementatiemanagers (verantwoordelijke proceseigenaren) bij de voorbereiding en implementatie van zaakgericht werken
  • Inrichten en uitvoeren van de adoptie voor zaakgericht werken
  • Inzetten van floorwalkers voor de ondersteuning bij de implementatie

Voor het project omnichannel bereikbaarheid zijn de belangrijke pijlers in de aanpak:

  • het maken en vastleggen van (werk)afspraken met teamleiders over de omnichannel bereikbaarheid van de dienstverlening en de medewerkers, met aandacht voor:
    • Zorgen voor persoonlijk contact waarbij de beller in principe direct geholpen kan worden. Waarbij het merendeel van de vragen direct in het Klantcontactcentrum wordt afgehandeld en de overige bellers via een warme overdracht direct bij het juiste loket terecht komen.
    • Belgedrag medewerkers conform servicenormen
    • Goede en eenduidige registratie van de klantvragen
    • Informatie overdracht tussen back- en frontoffice en het vastleggen van kennis over producten en diensten
    • Bijdrage aan het opstellen van integrale sturingscriteria voor de omnichannel bereikbaarheid en in samenwerking met de data analist een sturingsinstrument hiervoor opzetten ter ondersteuning van de teamleiders
    • Versterken van het werken op afspraak voor het persoonlijk gesprek; o.a. door het uitbreiden van het aantal producten waarvoor mensen online een (bel) afspraak kunnen maken & het inzetten van beeldbellen.
    • het terugdringen van het aantal in de gemeentelijke dienstverlening gehanteerde e-mail adressen en telefoonnummers voor inwoners om eerste contact  met de gemeente te leggen (één ingang, één antwoord)
  • ondersteunende organisatiebrede communicatie(campagne) ter versterking van het gewenste bereikbaarheidsgedrag van medewerkers

De gecombineerde functie wordt gevraagd voor minimaal 24 uur per week. Afhankelijk van het tijdvak wordt de tijd verdeeld over beide trajecten.

Eisen

  • HBO niveau
  • Minimaal 5 jaar ervaring als projectleider
  • Minimaal 5 jaar ervaring met verandermanagement
  • Heeft bij andere gemeenten succesvol verandertrajecten vormgegeven
  • Op CV aantoonbare kennis en ervaring op het gebied klantinteractie

Gunning

  • Visie op verandermanagement en Omnichannel dienstverlening
  • Kennis en ervaring met het vormgeven van klantreizen
  • Kennis en ervaring met Omnichannel dienstverlening
Direct solliciteren

Terugbel formulier

Klik hier voor onze privacyverklaring