Deze opdracht is niet meer beschikbaar/ Trafficer / Floormanager KCC
Omschrijving
Overzicht bewaren, vooruitdenken en snel schakelen: daar ligt jouw talent! Als trafficer / floormanager met Work Force Management ervaring ben jij de onmisbare schakel tussen de klant, de medewerkers, teamcoaches, planning en het management van het KCC. Waarborgen continuïteit in dienstverlening.
Het Klant Contact Centrum (KCC) spitst zich toe op het telefonisch en digitaal afhandelen van vragen en verzoeken van burgers en bedrijven over de producten en diensten van de gemeente Breda. Klanten hebben met de medewerkers van het KCC het eerste contact met de gemeente. De medewerkers vormen dan ook hét gezicht en de stem van de gemeente Breda. Het KCC handelt 80% van de (aan)vragen zelfstandig af. Gemiddeld heeft het Klant Contact Centrum ruim 1000 klantcontacten per dag. De afdeling is volop in ontwikkeling om de dienstverlening verder te professionaliseren. Voor het KCC zoeken wij een trafficer / floormanager met Work Force Management (WFM) ervaring die het uitdagend vindt om deze veranderingen mee vorm te geven.
Jij weet hoeveel werk er op ons af komt, zorgt voor het nakomen van het gemaakte rooster en stuurt bij waar nodig. Daarnaast breng je advies uit over op- en afschaling van personeel, doet verbetervoorstellen aangaande de planning richting planner en management en deel je zowel kwalitatieve als kwantitatieve input met de Teamcoaches als input voor de coaching van medewerkers. Tot slot zorg je er voor dat (inhoudelijke) vragen van collega’s voorzien worden van een reactie zodat zij onze klant zo optimaal mogelijk kunnen bedienen.
Als trafficer / floormanager ga je aan de slag met het monitoren van het aanbod van de klantcontacten, maar ook met het monitoren van de inzet van de medewerkers op basis van hun rooster. Hierbij is het van belang dat je zicht hebt op hoe je het rooster optimaal in kan zetten om de beste bereikbaarheid voor de gemeente Breda te garanderen. Een goed analytisch vermogen is dus gewenst. Je analyseert namelijk voortdurend of er acties ondernomen moeten worden om onze bereikbaarheid zo optimaal mogelijk te houden. Je deelt daarom jouw bevindingen met de Teamcoaches (input t.b.v. coaching medewerkers), planner en management van het KCC (input WFM).
Je bent daarnaast de sparringpartner en het eerste aanspreekpunt voor de medewerkers van het KCC.
Je hebt talent om collega’s aan te spreken op een opbouwende manier, zodat het niveau van de dienstverlening wordt verhoogd. Je communiceert handig en gebruikt daarbij je humor en creativiteit, je geeft makkelijk feedback. Je toont eigenaarschap, bent flexibel en ondernemend.
We zoeken een teamplayer met kennis van Work Force Management. Je hebt natuurlijk overwicht, bent oplossingsgericht, stelt prioriteiten en houdt daarbij het overzicht. Je werkt graag in een dynamische omgeving en houdt het hoofd koel. Je bent vriendelijk, enthousiast en positief ingesteld. Je komt met voorstellen ter verbetering van de efficiency en effectiviteit van de dienstverlening. Je denkt vanuit het perspectief van de klant. Deze ervaart een topdienstverlening door medewerkers die hun werk met plezier invulling geven.
Overige eisen:
- HBO werk- en denkniveau
- Diploma WFM en / of ervaring met WFM
- Ervaring in een soortgelijke functie (Trafficer / Floormanager)
- Ruime ervaring met motiveren, aanspreken en sturen van medewerkers
- Ervaring met Excel (gevorderd)
- Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift
- Ervaring met telefonie software (Mitel) is een pre
- Ervaring met WFM software is een pre
- Ervaring met Kwaliteitsmanagement is een pre
Terugbel formulier
