Bel mij terug Neem contact met mij op

« Terug naar overzicht

Opdrachtgever:
Gemeente Westland

Locatie:
Naaldwijk

Uren:
32-36

Duur opdracht:
12 maanden (optie verlenging)

Uurtarief:
In overleg

Vacature: Supervisor KCC en publieksbalie
Contactpersoon: Lydia Binnendijk 
Mail: l.binnendijk@daerom.nl 
Telefoon: 06-14640343 
Reactietermijn tot: 3 januari 2018


De organisatie

Gemeente Westland is een uitdagende en eigentijdse werkgever, die continu in ontwikkeling is. We zijn een actieve werkorganisatie met een prettige, informele werksfeer en volop ontwikkelingsmogelijkheden. We sturen op resultaten en het tonen van eigen initiatief wordt gewaardeerd. Gemeente Westland is onderverdeeld in vier clusters: Dienstverlening, Beleid, Ruimte en Bedrijfsvoering, met daarnaast een unit concerncontrol en eenheid bureau gemeentesecretaris. 

Cluster Dienstverlening

De collega’s die werkzaam zijn binnen dit cluster verstrekken informatie en leveren de individuele gemeentelijke diensten aan inwoners en organisaties. Het cluster bestaat nu uit 7 teams en maakt de komende tijd de omslag naar een procesgerichte manier van organiseren. Zo streven we naar een dienstverlening die past bij de huidige tijd waarbij de behoefte van inwoners en organisaties centraal staat. Wil je iets voor de maatschappij betekenen, dan is dit cluster zeker iets voor jou.

Team

Naast de gemeentelijke website zijn wij van het Klant Contactcentrum (KCC) de centrale toegang van de gemeente voor inwoners, bedrijven en instellingen die informatie of een product/dienst willen verkrijgen. Wij zijn verantwoordelijk voor het eerstelijns klantencontact voor balie, telefonie, post, email en Whatsapp. Ook de eerste beantwoording van vragen op het gebied van zorg, welzijn, jeugdhulp en werk en inkomen ligt bij ons. Ben je dienstverlenend dan pas je wellicht goed bij ons.

Opdracht

Je draagt zorg voor de operationele aansturing en het optimaal functioneren van de medewerkers KCC en Publieksbalie met het oog op een goede dienstverlening.  Met je team realiseer je de vastgelegde doelstellingen en maakt – in samenwerking met de planner – werkplanningen. Je houdt rekening met de (flexibele) inzet van medewerkers en de diversiteit aan taken die zij hebben. Ook lever je een bijdrage aan projecten ter verbetering van de dienstverlening en ben je een verbinding  tussen frontoffice en backoffice. Je onderhoudt contacten met alle afdelingen binnen de Gemeente Westland voor informatievoorziening en het bevorderen van de samenwerking. Je bent verantwoordelijk voor de realisatie van kwalitatieve en kwantitatieve output op de door het team behandelde vragen en stuurt op het voorkomen van wachtrijen en overige prestatie-indicatoren. Je geeft feedback op inhoudelijke afhandeling en de wijze waarop het contact met de klant verloopt en coacht medewerkers op operationele vaardigheden.

Functie eisen

  • Bekendheid met COPC (Customer Operations Performance Center);
  • Minimaal afgeronde HBO bachelor opleiding;
  • Je bent gecertificeerd COPC; 
  • Minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 5 jaar als supervisor / teamleider binnen een gemeente;
  • Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in een klant contactcenter omgeving.